의류제품의 세탁심의에 따른 소비자 분쟁에 관한 사례분석

1. 연구대상

본 연구는 최근 3년(2016년∼2018년)간 의류제품에 대하여 발생한 세탁심의에 따른 소비자 분쟁의 사례를 대상으로 피해 실태를 파악하고 문제점을 진단하여 객관적 책임 소재를 규명함으로써 의류제품에 대한 소비자 분쟁을 줄이고 개선안을 제안하기 위하여 진행되었다.

의류제품의 세탁심의에 따른 소비자 분쟁에 관한 사례는 대전 YWCA 소비자 상담센터에 접수된 자료를 대상으로 분석하였으며 2016년 1월부터 2018년 12월까지 접수되어 소비자 분쟁 심의를 거친 것으로 총 445건이 활용되었다.

2. 연구방법

본 연구에서는 세탁심의에 따른 소비자 분쟁 의류제품의 특성과 분쟁심의 발생 원인, 그리고 소비자 분쟁의 원인이 책임소재별로 어떻게 달라지는가를 살펴보기 위해 한은주, 조성교(2013)의 연구와 박영희(2014)의 연구, 한국소비자원 발행 보도자료(2017, 2018)에 따른 분류체계를 기본으로 하여 각 용어를 정의하였다. 여기서 추출된 문항을 중심으로 본 연구의 목적에 부합하는 적절한 문항으로 분류하고, 본 연구의 사례인 대전 YWCA에 접수된 소비자분쟁 심의 관련 문항을 data base화 한 후, 두 분류체계에서 공통적으로 해당되는 문항들을 최종적으로 선택하여 재구성하였다. 재구성된 변수는 분쟁 심의 접수 시기, 소비자분쟁 의류제품의 종류, 의류제품의 분쟁심의 발생 유형, 심의 발생 과실 책임소재, 제조업자, 세탁업자, 소비자의 과실유형 등이다. 자료분석 처리방법은 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석과 백분율을 분석하여 소비자 불만 의류제품의 특성과 불만원인, 책임소재별 차이점을 분석하였다.

1. 의류제품의 소비자분쟁 심의 접수 시기

[그림 1]은 의류제품의 세탁심의에 따른 소비자 분쟁 심의에 의뢰된 자료의 계절별 분포특성을 나타낸다. 계절의 구분은 3월∼5월은 봄, 6월∼8월은 여름, 9월∼11월은 가을, 그리고 겨울은 12월, 1월, 2월로 정하였다. 그림에서 보여지는 바와 같이 봄철에 접수된 분쟁 심의 건수는 32.6%로 나타났으며, 여름철에는 17.4%, 가을철에는 32.5%, 겨울철에는 17.7%를 보여 여름과 겨울보다 봄, 가을에 접수된 심의 건수가 높은 것으로 나타났다. 겨울철에 세탁심의 건수가 더 적게 접수된 것은 대체로 두터운 겨울철 의류는 착용기간이 끝난 봄철에 세탁의뢰를 하는 경향이 영향을 미친 것으로 보이며, 가을철에 세탁심의 건수가 더 많게 접수된 것도 착용 후 즉시 세탁하지 않은 여름철 의류제품에서 문제가 많이 발생했을 것으로 추측되는 결과이다. 온습도가 높은 여름철에 착용한 의류는 상대적으로 다른 계절에 비해 소재의 두께가 얇고 땀과 분비물에 의한 오염의 수준이 높아 물세탁이 가능한 의류제품은 즉시 세탁을 진행하였을 것이나 소재가 민감한 기계세탁이 불가능한 의류제품의 경우 착용 후 세탁 의뢰 시간이 지연되어 발생한 결과가 아닌 가 사료된다. 이는 이정순, 김순영(2001)의 연구에서 소비자의 세탁행동이 착용 후 바로 세탁을 하는 유형과 그대로 방치 후 계절이 전환될 때 보관 전에 세탁을 하는 유형으로 구분될 것이라고 보고한 것과도 일치하는 결과이다(이정순, 김순영, 2001).

[그림 1]

의류제품의 소비자분쟁 심의 접수 시기

2. 소비자 분쟁 심의에 접수된 의류제품의 종류

세탁심의에 접수된 소비자 분쟁 의류제품의 종류를 [그림 2]에 나타내었다. 접수된 의류제품 중, 5건 이하의 접수비중이 낮은 한복, 조끼(토끼털), 트레이닝복, 청바지와 같은 의류제품과 모자, 커튼과 같은 비의류 섬유제품을 제외하고 접수비중이 높은 의류제품을 분류하여 조사하였다. 접수된 총 445건의 의류제품 중 가장 많은 비중을 차지한 의류제품은 81건의 패딩점퍼/코트류로 전체의 18.20%로 나타났다. 이처럼 패딩점퍼/코트의 비율이 가장 높은 것으로 나타난 이유는 2010년 초 본격적인 다운패딩의 시대가 열리면서 주로 10대에게 인기를 얻었던 롱패딩이 구매 연령대의 폭이 넓어지면서 2·30대는 물론 4·50대까지도 아우르는 여러 스타일의 다양한 제품군이 선보이고 있으며, 여기에 활동성이 뛰어나고, 다양한 코디로 자신만의 스타일을 내기 쉬운 숏패딩에서 부터 외투 속에 간단하게 레이어드 할 수 있고 활동성도 좋은 경량패딩, 보온성이 뛰어난 헤비다운 패딩까지, 겨울 방한복의 주류 트랜드로 자리잡은 다운 패딩의류가 2018년 평창동계 올림픽 롱패딩의 열풍과 겨울 한파로 인해 최근 5년간 급성장한 유행의 결과로 볼 수 있다.

[그림 2]

소비자 분쟁 심의에 접수된 의류제품의 종류

다음으로는 셔츠/블라우스류로 17.53%로 나타났으며 점퍼류는 13.93%, 바지류가 12.36%, 코트/트랜치코트류가 10.79%, T-셔츠류가 8.31%, 원피스/스커트류가 7.19%, 자켓류가 6.29%, 카디건/스웨터류가 5.39%의 비중을 보였다.

3. 소비자 분쟁 심의에 접수된 의류제품의 소재

세탁심의에 접수된 소비자 분쟁 의류제품의 소재를 살펴보면 <표 1>과 같다. 표에서 보는 바와 같이 소비자 분쟁 의류제품의 소재구성은 혼방, 폴리에스터, 면, 나일론, 울·캐시미어, 레이온, 린넨, 가죽·모피, 실크의 순으로 나타났다. 이는 소비자 피해 사례에 대한 의류제품의 실증분석에 대한 박영희(2014)의 연구에서 피해 의류제품의 소재구성이 혼방, 폴리에스터, 면, 울, 나일론 등의 순서로 나타났다고 보고한 결과와 상위 3위까지의 소재 순위가 일치하는 것으로 나타났다. 세탁심의에 접수된 의류제품의 소재 중 가장 많은 비중을 차지하는 것은 혼방 소재로 전체 445건 중, 42.02%에 해당하는 187건으로 나타났다. 이 중 바지류가 37건(8.31%), 셔츠/블라우스류가 36건(8.09%), 코트류가 22건(4.94%)의 순으로 나타났다. 그 다음으로 많은 비중을 차지하는 섬유소재는 폴리에스터로 18.88%(84건)를 보였다. 폴리에스터 소재로 만들어진 제품 중 가장 많은 것은 패딩점퍼/코트류로 37건(8.31%)이 해당하였으며, 다음으로는 17건(3.82%)에 해당하는 점퍼류가 차지하였다. 면소재가 차지하는 비중은 12.58%(56건)로 티셔츠와 블라우스/셔츠류가 큰 비중을 보였다. 나일론 소재는 전체의 11.69%(52건)로 패딩점퍼·코트류의 비율이 32건으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로는 점퍼가 19건으로 나타났다. 울·캐시미어 소재는 6.29%(28건)로 나타났으며 28건 중 카디건/스웨터류가 10건으로 가장 많은 비중을 보였다. 세탁심의에 접수된 소비자 분쟁 의류제품의 종류 중 가장 많은 비중을 차지했던 패딩점퍼/코트류의 소재는 내부충전재로 다운이 사용되고 외부소재(outer-shell)로 사용된 것을 지칭하는 것으로 총 81건 중 폴리에스터가 34건, 나일론이 32건, 혼방소재가 15건인 것으로 나타났다.

<표 1>

소비자 분쟁 심의에 접수된 의류제품의 종류와 소재빈도 (%)

4. 소비자 분쟁 심의에 접수된 의류제품의 소비자불만 유형

세탁심의에 접수된 소비자 분쟁 의류제품의 소비자 불만유형을 살펴보면 탈색이 13.1%로 가장 높게 나타났다. 그 다음으로 높은 비중을 차지한 소비자 불만유형은 변색이 11.01%였으며, 이염(7.19%)>수축(6.97%)>접착불량(6.74%)>손상, 코팅불량(6.29%)>마모(4.94%)>찢김/뜯김(4.49%)변형, 얼룩(4.05%) 등의 순서로 나타났다. 그 이외에 올풀림, 보풀, 봉제불량, 라벨불량, 미어짐, 버블링, 오염, 늘어짐 등의 불만 사례가 뒤를 이었고 퍼커링, 경화, 광택저하, 다림질 자국, 촉감 저하 등의 항목은 4건 이하로 접수되었다. 이상의 결과로 소비자 분쟁 의류제품의 소비자 불만유형 사례 중 탈색, 변색, 이염 등 색상변화와 관련한 항목이 전체 중 31.91%를 차지하여 가장 큰 불만 유형으로 나타났다. 이 결과는 시판의류 제품에 대한 소비자 상담 실태를 분석한 이정순, 김순영(2001)의 연구에서 세탁심의 발생유형이 가장 큰 요인으로 탈색과 변색이라고 보고한 것과 일치하는 결과이다. 또한 의류제품의 소비자 피해사례에 대한 박영희(2014)의 연구에서도 피해 유형은 색변화, 표면 및 촉감변화, 형태변형의 순으로 보고되었다. 의류사고 유형을 분석한 또 다른 연구에서 김선경(2008)은 소비자들의 심의 청구이유로 파손·마모(19.8%), 사이즈 변형(19.2%), 탈색·변색(18.9%), 보풀(16.9%), 이염·얼룩(11.0%), 올뜯김(4.0%), 털빠짐(3.6%), 기타(5.86%), 접착탈락(0.8%) 등 이었다고 보고하여 탈색, 변색, 이염 현상의 색변화가 가장 큰 비율을 차지하였다. 탈색·변색 현상은 의류제품의 색변화가 부분적으로 혹은 전체적으로 진행되어 의류의 염색견뢰도에 문제가 있는 경우이며, 이염 현상은 서로 다른 색상들이 조합된 의류에서 자체적으로 다른 색상 부위로 이염이 발생한 것을 지칭하며 탈색·변색 과 함께 색상변화로 볼 수 있다. 따라서 색변화의 원인은 제조업체의 염색가공에 대한 기술적인 문제와 소비자나 세탁업자의 관리, 취급 부주의 문제로 볼 수 있으므로 이에 대한 대책과 방안이 마련되어야 할 것이다.

[그림 3]

소비자 분쟁 심의에 접수된 의류제품의 불만 유형

5. 소재에 따른 소비자불만 유형 분석

의류제품의 소비자 불만유형에 따른 소재 종류를 분석한 결과를 <표 2>에 나타내었다. 탈색으로 심의 접수된 61건 중 혼방소재가 31건을 차지하여 절반을 초과하는 것으로 나타났으며 그 다음이 면소재로 11건을 나타내었다. 변색도 혼방소재가 33건으로 가장 많은 비중을 나타내었다. 손상은 폴리에스터 소재가 가장 많은 것으로 나타났으며, 수축은 면소재가 가장 많은 비중을 보였다. 이염, 오염, 변형, 필링발생도 혼방소재에서 가장 많은 건 수를 나타내었다. 마모는 전체 28건 중, 면, 폴리에스터, 혼방소재에서 공통으로 7개의 불만 건수로 접수되었다. 얼룩, 찢김/뜯김, 버블링, 미어짐은 혼방소재> 폴리에스터 소재 순으로 많은 것으로 나타났다. 스크래치는 폴리에스터에서 가장 많이 나타났고, 코팅탈락은 나일론 소재에서 가장 많은 불만 유형으로 나타났다. 올풀림, 접착불량, 봉제불량의 불만 유형에서도 혼방소재가 가장 많은 비중을 차지하였다. 이상과 같이 소비자 불만유형을 소재종류별로 살펴본 결과 혼방소재가 대부분 가장 높은 비중으로 나타난 것은 전체 심의건수로 접수된 445건 중 혼방소재의 비중이 42.02%인 187건으로 큰 비중을 차지하기 때문인 것으로 보인다. 박영희(2014)의 연구에 의하면 의류제품 소비자 피해유형을 의류소재별로 분석한 결과 혼방소재가 전체의 24.68%로 가장 많은 비중을 차지하였고 혼방소재의 피해유형으로 색변화가 44.9%로 가장 높은 비율을 보였으며 그 다음으로 표면 및 촉감변화, 형태변형의 순으로 나타났다고 보고한 것과 일치하는 결과이다.

<표 2>

소재에 따른 소비자불만 유형빈도(%)

6. 의류종류에 따른 소비자불만 유형분석

<표 3>은 세탁심의에 접수된 의류제품의 소비자불만 유형에 따른 의류품목을 분석한 결과이다. 표에서 보는 바와같이 가장 높은 불만 비율을 나타냈던 탈색의 경우 블라우스/셔츠류가 총 61건중 21.3%인 13건을 차지하여 가장 많은 비중을 나타내었고, 그 다음으로 바지류가 11건을 차지하여 18%를 나타내었다. 변색의 경우 바지류가 24.5%로 가장 많이 나타났으며, 손상은 패딩점퍼/코트류가 27.6%로 가장 많이 나타났다. 수축은 티셔츠류가 가장 많은 것으로 나타나 앞서 소재에 따른 불만유형 분석에서 면소재가 가장 높은 비율을 보인 결과와 결합해보면 면 티셔츠에서 수축이 가장 많이 발생했다는 것을 알 수 있다. 이염과 오염발생, 변형은 패딩점퍼/코트류에서 가장 많이 발생한 것으로 나타났으며, 보풀은 카디건/스웨터류에서 가장 많이 발생하였다. 마모, 얼룩, 찢김/뜯김, 스크래치도 패딩점퍼/코트류에서 가장 많이 일어난 것으로 나타났으며, 코팅불량은 점퍼류와 패딩점퍼/코트류에서 가장 많이 발생한 것으로 나타났다. 경화는 점퍼류에서 올풀림은 카디건/스웨터류에서 접착불량은 패딩점퍼/코트류에서 가장 높은 비율로 나타났다. 이와같이 셔츠/블라우스류의 탈색, 변색, 수축, 미어짐의 경우를 제외하고 대부분의 소비자 불만 유형에서 패딩점퍼/코트류의 비율이 가장 높은 이유를 분석해 보면 다음과 같다.

<표 3>

의류종류에 따른 소비자불만 유형빈도(%)

세탁업계에 따르면 년 중 2월이면 패딩 세탁 서비스 이용량이 크게 늘어난다고 한다. 크린토피아의 경우 2017년 2월 패딩 접수량은 전년 대비 197% 증가했다고 보고되었다. 다운은 0.5∼1%의 유분(기름)을 함유하고 있는데, 유기용제로 세탁하는 드라이클리닝을 반복하면 유분이 빠져 다운이 푸석푸석해지고 탄력과 보온성이 떨어진다. 따라서 다운패딩의 세탁은 물세탁을 권유하고 있으나 외피의 기름오염이나 얼룩으로 인해 특히, 롱패딩의 경우 목이나 손목부분 등에 화장품과 신체에서 분비된 유성오염이 묻어 얼룩이 발생하는 이유로 드라이클리닝을 실시함으로써 다양한 세탁심의의 피해유형이 발생한 것이 아닌 가 사료된다.

또한 다운 패딩의류의 외피는 방수와 방풍, 투습 기능이 우수한 기능성 소재로 이루어져 있다. 불수소지를 처리한 DWR(Durable water Repellency) 소재로 방수기능을 강화하거나 멀티 레이어와 폴리우레탄 라미네이션 기술로 외부 원단과 내부 원단 사이의 멤브레인이 내부의 습기와 땀을 외부로 발산하는 소재로 이루어져 있다. 그러나 이러한 기능성 소재도 반복적 착용과 세탁, 드라이클리닝 등으로 인해 이완작용에 따른 피막 기능 저하와 막의 균열 현상을 가져올 수 있기 때문에 이염, 오염, 얼룩, 코팅불량, 접착불량 등의 피해 유형에서 가장 많은 심의율이 발생한 것으로 보여진다. 따라서 이러한 결과는 다운패딩의류에 대한 소비자, 세탁업자의 사전 정보 인지에 대한 관심이 절실히 요구되는 결과라 볼 수 있다.

7. 소비자불만의 책임소재

세탁심의에 접수된 의류제품의 소비자 분쟁 책임소재를 살펴본 결과를 [그림 4]에 나타내었다. 총 445건의 분쟁 건수 중 제조업자 과실이 201건으로 39.72%를 차지하여 가장 많았으며, 그 다음으로는 소비자 과실이 194건으로 38.84%를 차지하는 것으로 나타났다. 그 다음은 76건(15.02%)의 세탁업자 과실이었으며, 정상제품이 13.44%, 사용연수 경과로 인한 시간경과 건수는 11.26%, 그리고 공동책임 소재가 9.29%로 나타났다. 이 결과는 한국소비자원(2017)에서 배포한 보도자료의 내용과 일치하는데, 즉 2014년∼2016년까지 섬유제품심사위원회에 접수된 의류제품 소비자 분쟁에 대한 심의결과 책임소재는 제조(판매)업체가 47.5%로 가장 많았고, 그 다음이 소비자(15.9%), 그리고 세탁업체의 과실은 9.6%, 책임소재를 정하기 어려운 기타가 27.0%로 나타났다. 또한 한국소비자원(2018)에서 실시한 동일한 심의위원회 심의 결과를 살펴보면 의류제품 소비자 분쟁의 책임소재는 제조(판매)업체가 46.6%로 가장 많이 나타났고 그 다음은 소비자가 18%, 그리고 세탁업자가 10.7%, 기타가 24.7%인 것으로 나타나 절반이상이 사업자 책임인 것으로 나타났다.

[그림 4]

의류제품 소비자 불만의 책임소재

의류제품의 소비자 분쟁 책임소재를 보다 구체적으로 불만 유형에 따라 분석해 본 결과를 [그림 5]에 나타내었다. 제조업자 과실이 큰 항목으로는 탈색, 변색, 손상, 변형, 코팅탈락, 라벨불량, 접착제용해, 봉제불량, 퍼커링 등으로 나타났다. 탈색, 변색과 같은 불만유형은 본 연구의 경우, 세탁 후 발생한 문제이므로 제조업체의 측면에서 고려해 볼 때, 염색물의 세탁견뢰도와 같은 기술적인 측면을 개선할 필요가 있다는 것을 암시하는 결과이다. 또한 손상, 변형의 불만유형은 소재 자체의 재질불량이나 내구성에 원인이 있을 것으로 사료되며, 코팅탈락이나 접착제 용해 등의 불만 유형은 점퍼류나 다운패딩 의류에 적용된 표면가공 처리나 라미네이팅 소재의 접착제 불량의 결과로 보여진다. 라벨 불량의 경우에는 다양한 소재의 개발로 얻어진 신소재의 관리에 대한 소재정보의 오류나 관리정보의 제공이 미흡하여 발생한 것으로 생각된다. 한국소비자원(2018)이 조사한 의류제품 소비자 분쟁 책임소재별 하자유형 현황에 관한 보도자료에서는 제조·판매업자의 책임 중 제조불량이 41.6%로 가장 많았고, 그 다음으로는 내구성 불량(29.3%), 염색성 불량(23.3%), 내세탁성 불량(5.8%)이라고 보고 하였다. 제조불량의 내용으로는 재질(소재)불량이 가장 많았고 다음이 봉제불량, 접착불량, 설계불량의 순으로 나타났다.

[그림 5]

의류제품 불만유형에 따른 책임소재

소비자 과실이 큰 항목들로는 제조업자의 과실율보다는 낮지만 탈색, 변색에서 비교적 높게 나타났다. 이외에도 수축, 이염, 필링발생, 마모, 얼룩, 찢김/뜯김, 버블링, 미어짐, 스크래치, 코팅탈락, 올풀림 등의 항목에 책임소재가 발생한 것으로 나타났다. 이는 소비자가 의류제품의 착용과정, 관리과정, 보관과정 중 부주의나 처리 미숙으로 인해 발생한 결과로 보여진다. 탈색, 변색, 수축, 이염, 얼룩, 버블링 등은 세탁과정 중 잘못된 세탁방법 적용, 세제의 과다사용 등의 원인이 있는 것으로 보여지며, 필링발생, 마모, 찢김/뜯김, 미어짐, 스크래치, 올풀림 등은 착용 미숙으로 발생한 결과로 보여진다. 따라서 소비자 과실에 의한 의류제품의 피해 사례를 줄이기 위해서는 제품의 품질표시 및 취급상 주의사항을 간과하여 착용 또는 세탁과정에 제품이 손상되는 경우가 많으므로 소비자는 제품에 부착된 품질표시 및 취급시 주의사항을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다.

세탁업자 과실은 제조업자나 소비자에 비해 가장 작은 비율을 나타내었다. 세탁업자의 과실유형으로는 이염, 수축, 탈색 등이 있었다. 한국소비자원(2018)의 보도자료에 따르면 세탁업자의 책임과실 유형 중 세탁방법 부적합이 가장 많은 것으로 나타났으며, 그 다음으로는 오염제거 미흡, 용제·세제 사용 미숙, 후손질 미흡의 순으로 나타났다고 보고하였다. 즉 세탁업자의 제품 소재에 따른 적합한 세탁방법, 용제나 후처리제 적용에 더욱 주의를 기울여야 할 필요가 있음을 시사하는 결과이다.

8. 소비자 책임소재의 원인분석

의류제품의 소비자불만 책임소재 중 제조업자 과실이 가장 크게 나타났으나 소비자과실도 제조업자과실과 비교하여 1.4%차이로 크게 나타났다. 따라서 소비자과실의 원인을 분석해 본 결과, [그림 6]에서 보는 바와같이 세탁부주의가 18.04%, 착용부주의가 39.18%, 보관부주의가 42.78%로 나타나 보관부주의가 가장 큰 비중을 차지하였다. 한은주, 조성교(2013)의 연구에서는 과실책임은 제조업자 과실이 가장 높으나 연구기간 중 해마다 소비자 과실 비중이 증가한다고 보고하였고, 유혜자, 이혜자(2004)의 연구에서도 세탁업자의 과실이 가장 크게 나타났으나 소비자의 과실이 점차 증가하는 것으로 나타났다고 보고하였다. 한국소비자원(2018)의 보도자료에 따르면 소비자책임의 세부현황을 살펴본 결과 소비자가 세탁시 제품에 표기된 표시사항을 준수하지 않았거나 착용 중 찢김·터짐 등 취급부주의에 의한 것이 79.8%로 나타났다고 하였다. 이와같이 최근 의복소재와 가공방법이 다양화 되면서 의류제품에서 발생하는 불만유형과 함께 책임소재도 변화하고 있다는 것을 알려주는 결과이다. 본 연구의 소비자 과실중 보관부주의가 가장 많이 차지하는 것으로 나타난 것은 의류제품의 보관환경이 그 만큼 중요하다는 것을 시사해 주는 결과이다. 따라서 주거공간에서 의류제품의 보관환경에 대한 보다 심도있는 연구가 추후로 진행되어야 할 것이다.

[그림 6]

소비자 책임소재의 원인